Reken als oudere niet teveel op het digitale loket van uw gemeente en kijk zélf verder als u zelfstandig oud wilt worden. Dat beeld ontstaat als we afgaan op het digitale loket van de gemeente Den Haag. Hoe is dit in uw gemeente geregeld?
Digitale informatievoorziening essentieel
Steeds meer zelf doen. Dat willen veel ouderen en dat wil de overheid. Goede informatie is daarvoor onontbeerlijk en digitale informatievoorziening hét instrument. 99% Van alle ouderen heeft toegang tot internet, als we de toegang met hulp van familie, vrienden en hulpverleners daar ook toe rekenen. En: als de overheid wil dat ouderen maximaal alles zélf regelen, dan is het aanbieden van digitale informatie het minste dat de overheid kan verzorgen. In oktober 2014 zagen we bij een beperkte steekproef dat dit nog niet zo goed geregeld was. Hoe zou het nu zijn?
Den Haag
Voor dit onderzoek kijken we naar het digitale loket van de gemeente Den Haag. De gemeente maakt hiervoor uitgebreid promotie.”Den Haag deelt uw zorg” is de slogan, die via posters in de stad, radiospots, advertenties en een speciale editie van de stadskrant bekend wordt gemaakt. De gemeente stelt de website www.uwservicepunt.nl daarin centraal. Bovendien is in 2013 de digitale dienstverlening van Den Haag als beste van Nederland uit de bus gekomen. Dat maakt nieuwsgierig: hoe makkelijk kunnen ouderen hulp, ondersteuning en diensten vinden via het digitale loket? We onderzochten uwservicepunt.nl op 22 en 23 januari en 2 februari 2015 en bekijken dit vanuit het perspectief van ‘een oudere’ die de site bezoekt.
Vier criteria
Sinds vorig jaar heeft Alleszelf.nl vier criteria ontdekt waaraan goede informatievoorziening voor ouderen moet voldoen. Deze criteria hanteren we bij onze beoordeling van uwservicepunt.nl van de gemeente Den Haag. Deze zijn:
- aantal diensten: zijn de (minimaal) 25 soorten diensten voor zelfstandig wonen van ouderen goed in beeld?
- aantal vermeldingen per soort: kunnen mensen kiezen tussen verschillende diensten per soort? Alleen ‘als er wat te kiezen valt’ kunnen mensen daadwerkelijk vanuit eigen kracht en eigen regie leven.
- inhoudelijke informatie: kunnen mensen zich een beeld vormen van het aanbod? Of staan er alleen een ‘naam en website’ van een aanbieder genoemd? In dat laatste geval is er sprake van een kastje-naar-de-muur-systeem met weinig waarde voor ouderen en hun netwerk.
- direct regelen: is er informatie voorhanden waarmee ouderen en hun netwerk de diensten en producten direct kunnen regelen of bestellen? Of blijft het algemeen en zijn verder speurwerk en handelingen nodig om de diensten en producten te kunnen gebruiken?
Algemeen
Via uwservicepunt.nl komen ouderen op een gemeentepagina waar veel keuzes te maken zijn. De gemeente kiest met deze aanpak niet voor doelgroepgerichte communicatie, maar voor één plek voor iedereen: voor onder andere werklozen, mensen met schulden, ouders, opvoeders, jongeren, migranten en professionals. Voordeel: er is één plek. Nadeel: geen focus en specialisatie per doelgroep. Deze startpagina is ‘overweldigend’, kan mensen doen ‘duizelen’ en daardoor zijn doel voorbij schieten.
1. Aantal diensten
Op de startpagina van uwservicepunt.nl is ‘Ouder worden’ de logische keuze voor ouderen. Zij kunnen kiezen uit vier thema’s:
- hulp en advies;
- vervoer, zoals taxibus en wijkbus;
- wonen: hulp in het huishouden, maaltijden en hulp bij boodschappen doen;
- in de buurt: ontmoetingscentra, buddynetwerk, stervensbegeleiding en informatie en ondersteuning.
Ten opzichte van het minimale aantal van 25 soorten diensten waar ouderen gebruik van moeten kunnen maken om zo lang mogelijk zelfstandig te kunnen blijven wonen, is het aanbod dus ‘matig’ te noemen.
2. Aantal vermeldingen per soort dienst
Zelfstandigheid en regie over het eigen leven betekenen vooral: zélf keuzes kunnen maken. Bij een aantal diensten blijkt alleen ‘algemene informatie’ te staan, zonder dat concrete oplossingen aan bod komen. Dit geldt voor de onderdelen ’thuis blijven wonen’ en ‘hulp in het huishouden’. Bij veel andere diensten staan wél concrete oplossingen, al moet een bezoeker daarvoor vaak ‘doorklikken’. Ook lijkt het aanbod verre van compleet te zijn: diensten van organisaties zoals Het Rode Kruis en Humanitas ontbreken, net als private oplossingen. Het lijkt erop dat de gemeente alleen het ‘eigen’ en/of gesubsidieerde aanbod toont. Dit stimuleert bepaald níet dat ouderen verder leren kijken dan alleen de collectief bekostigde oplossingen. Dat doet niet alleen ondernemerschap tekort maar kan uiteindelijk duur uitvallen voor de gemeente en gesubsidieerde organisaties. Ook kan het de druk op vrijwillige voorzieningen onnodig hoog maken. Oordeel: matig.
3. Inhoudelijke informatie
Bij de oplossingen die uwservicepunt.nl biedt ontbreekt vaak praktische overzichtelijke informatie waarmee mensen makkelijk zelf kunnen vergelijken en kiezen tussen verschillende oplossingen. Bij de wijkrestaurants bijvoorbeeld, worden bezoekers eerst naar een andere site geleid, waar ze opnieuw moeten zoeken. Dan komt een lijst met vele opties in beeld, maar zonder enige informatie over bijvoorbeeld de prijs, het assortiment, de grootte van het restaurant, verplichting tot reserveren en misschien de vervoermogelijkheden er naartoe. Of bij ‘buddynetwerk’: hier staan vijf oplossingen algemeen omschreven. Maar waarom zou iemand voor de ene of de andere oplossing moeten kiezen? Dit vraagt verder zoek- en puzzelwerk door elke bezoeker en maakt de drempel om ervan gebruik te maken onnodig hoog. Voor geen enkele oplossing op uwservicepunt.nl is een makkelijk, vergelijkend overzicht beschikbaar. Oordeel: onvoldoende.
4. Direct regelen
Het reserveren of annuleren van een taxibus, het aanvragen van een ‘voorziening op maat’ en een persoonlijke adviesaanvraag kunnen ouderen op uwservicepunt.nl direct regelen. Hoewel het bestellen of inschakelen van een boodschappenbus en klussenhulp makkelijk gaan, vragen deze en alle andere voorzieningen downloads en/of bezoeken aan andere websites vóórdat ouderen er gebruik van kunnen maken. De naam ‘Servicepunt’ wordt daarmee helaas niet waargemaakt. Het is vooral een ‘kastje-muursysteem’. Oordeel: onvoldoende.
| Criterium | Score | Toelichting |
|---|---|---|
| Aantal diensten: minstens 25 soorten zijn nodig voor ouderen om hen maximaal zelfstandig thuis te laten wonen. | Matig | Uwservicepunt.nl noemt 15 soorten diensten. |
| Aantal vermeldingen per soort: is er keuze? Dit is nodig voor ‘eigen kracht’ en ‘regie’. | Matig | Uwservicepunt.nl kent voor sommige diensten slechts één vermelding; vaak is er geen enkele vermelding óf alleen informatie over de 'soort' dienst en het verkrijgen ervan. Bovendien staat alleen gesubsidieerd aanbod vermeld: dit maakt mensen afhankelijk van het publieke domein, verhoogt onnodig de druk op vrijwilligers en doet geen recht aan vrij ondernemerschap. |
| Inhoudelijke informatie per vermelding: dit helpt bij het maken van keuze en voorkomt kastje-muur-systeem. | Onvoldoende | Uwservicepunt.nl kent vooral verwijzingen naar andere organisaties. Het ontbreekt aan informatie waarmee ouderen een indruk krijgen van de inhoud van een specifieke dienst om zelf makkelijk direct te kiezen. |
| Direct regelen: kunnen mensen direct zaken regelen of is het kastje-muur? | Onvoldoende | Uwservicepunt.nl verwijst vooral door naar andere organisaties en sites; daar moeten ouderen opnieuw zoeken en zich informeren om zaken te regelen. |
Conclusie
Ouderen, hun netwerk, vrijwillige en betaalde dienstverleners in Den Haag kunnen informatie en inspiratie vinden op uwservicepunt.nl. Ze moeten echter niet verwachten dat zij hier een nagenoeg compleet aanbod vinden, zaken goed kunnen vergelijken en direct in gang kunnen zetten. Daarvoor zijn de mogelijkheden helaas te beperkt.
Herkent u dit?
Het onderzoek naar het digitale servicepunt van de gemeente Den Haag is natuurlijk niet representatief voor Nederland. Misschien bent u erg tevreden over de digitale informatie in uw gemeente. Of juist helemaal niet. We horen graag waarom dat zo is, hoe u er gebruik van maakt en welke alternatieven u eventueel inzet. Daarvan kunnen andere ouderen, mantelzorgers en hulpverleners leren, zodat we samen tóch zo goed mogelijk de diensten kunnen vinden die nodig zijn.
Wilt u gratis updates ontvangen zoals dit artikel over het digitaal loket?
Klik HIER en schrijf u in voor onze nieuwsbrief.
Ondergetekende herkent dit. De ouderenbonden zijn voorzichtig bezig om dit soort informatie, dat nogal veel is, te rangschikken. Dit kan nooit centraal, omdat plaatselijk te veel verschillen zijn. Sites moeten worden bijgehouden en dat kost mankracht en geld. Als men goed met ict overweg kan, dan kan men alles vinden,. De gemeenten geven net te weinig info, zodat verder zoeken bijna altijd nodig is. Het is een probleem en we zullen er uit moeten komen. Wie pakt dit op?
Graag zou ik willen weten hoeveel ouderen al digitaal informatie opvragen. Veel ouderen zijn niet ingesteld op dit soort informatie en hebben problemen met ict. Belangrijk is dat alle ouderen kennis gaan nemen van laptops, liever nog van het omgaan met Ipads/tablets( omdat deze eenvoudiger werken.). Wie zet zich hiervoor in, wie bekostigt dit? Wie stimuleert de ouderen? Wie gaat instructie geven?