Informatievoorziening Wmo gemeenten en welzijnsorganisaties kan (of moet?) beter

Onderzoek van Alleszelf.nl naar internetportalen van gemeenten en welzijnsorganisaties toont aan dat goede informatievoorziening, het aanbieden van keuzemogelijkheden en het ondersteunen bij eigen kracht nog lang niet goed geregeld zijn. Via een steekproef zijn de websites van gemeenten en welzijnsorganisaties in Alphen aan den Rijn, Diemen en IJsselstein beoordeeld op hun aanbod van de vijf meestgevraagde diensten. Na een verantwoording volgen de resultaten per gemeente, conclusies en aanbevelingen. Kent u andere, betere voorbeelden?

Ga direct naar de conclusies en aanbevelingen

Verantwoording

Voordat de resultaten aan bod komen, geeft Alleszelf.nl aan hoe dit onderzoek heeft plaatsgehad.

Keuze gemeenten

Uit alle 403 gemeenten die het CBS op een rij zette, heeft Alleszelf.nl op woensdag 24 september 2014 blind drie gemeenten gekozen. Het lot bepaalde dat Alleszelf.nl Alphen aan den Rijn, Diemen en IJsselstein zou onderzoeken. Met een selectie van drie gemeenten is dit onderzoek niet representatief, maar indicatief en educatief.

Diensten

Voor dit onderzoek is Alleszelf.nl uitgegaan van een zoektocht door iemand die niet in de gemeente woont waar de ‘zorgvrager’ woont. Iemand die dus onbekend is met lokale organisaties, wijken en oplossingen. Iemand wiens vader of moeder ouder begint te worden en wil weten welke oplossingen er zijn om hem of haar zo lang mogelijk zelfstandig thuis te laten wonen. Alleszelf.nl heeft onderzoek gedaan naar de vijf meest-gevraagde diensten:

• thuiszorg;
• huishoudelijke hulp;
• (personen)alarmering;
• maaltijdservice (of ’tafeltje-dek-je);
• casemanagement (in dit geval vertaald naar “informatie en (ouderen)advies”).

Organisaties

Voor het onderzoek is Alleszelf.nl op 28 en 29 september 2014 naar de officiële website van de gemeente en van de welzijnsorganisatie in de betreffende gemeente gegaan:

• de gemeente omdat deze een belangrijke rol heeft en krijgt bij het activeren en ondersteunen van hun burgers bij zelfstandig wonen;
• de welzijnsorganisatie omdat deze bij uitstek de organisatie is die mensen laagdrempelig kan activeren en ondersteunen bij zelfstandigheid en vaak een lange traditie in het ‘ouderenwerk heeft’.

Beoordeling

Vanuit de visie van Alleszelf.nl kijkt Alleszelf.nl naar:

• het aantal vermeldingen van aanbieders. Voor eigen regie is het belangrijk dat er variatie en keuzemogelijkheden zijn;
• een inhoudelijke omschrijving van de aanbieders. Informatie helpt mensen bij het maken van hun keuze;
• de mogelijkheid om direct zaken te regelen. Mensen willen niet van het kastje naar de muur; om eigen kracht te maximaliseren en tijd en middelen te besparen is het ook belangrijk dat diensten direct aangevraagd kunnen worden.

Uiteindelijk geeft Alleszelf.nl een apart oordeel over de site van de gemeente en de welzijnsorganisatie. Voor de goede orde: het oordeel betreft niet de kwaliteit van de dienstverlening.

Informatievoorziening drie gemeenten

Hierna volgt per gemeente een omschrijving van de resultaten en een samenvattende overzichtstabel.

1. Alphen aan den Rijn

• Gemeentesite: de homepage begint goed. Deze staat standaard op ‘inwoners; direct regelen’. Ook het Serviceplein staat in beeld. Dit Plein spreekt mensen aan op eigen kracht, maar biedt ook ondersteuning als mensen het gevoel hebben er zelf niet uit te komen. Om gebruik te maken van het Serviceplein moeten mensen, met of zonder afspraak, naar het gemeentehuis komen. Dit kan op werkdagen tot 16.30 uur. De gemeentesite biedt ook een digitale gemeentegids aan. Huishoudelijke hulp en alarmering zijn daar niet te vinden. Maaltijdvoorziening staat er met zes vermeldingen (vijf via de zoekterm ‘tafeltje-dek-je‘ en één met de term ‘maaltijdvoorziening‘) , thuiszorg met 23 en informatie en advies voor ouderen met tien vermeldingen. De vermeldingen kennen alleen contactinformatie, geen verdere informatie. Conclusie: ondersteuning door de gemeente is makkelijk te vinden. Het gebruik van de ondersteuning lijkt beperkt: je moet naar het gemeentehuis en dat kan alleen op werkdagen tijdens beperkte kantoortijden. De gemeentegids is niet compleet en biedt geen inhoudelijke informatie over het verschillende aanbod.
• Welzijnsorganisatie: Participe is de welzijnsorganisatie in Alphen aan den Rijn. Via het menu ‘senioren‘ komt specifieke informatie in beeld. Participe biedt algemeen advies via een spreekuur, een woon-servicepunt en op het Serviceplein van de gemeente. Ook biedt de organisatie ouderenadvies aan en komt daarvoor bij senioren thuis. Participe biedt personenalarmering en tafeltje-dek-je-maaltijden aan. Participe meldt over ‘hulp in het huishouden’ dat er zes thuiszorgaanbieders zijn waarmee de gemeente een contract heeft gesloten, maar geeft behalve een link naar elk van deze organisaties geen informatie waarmee mensen kunnen kiezen. Conclusie: Participe biedt, ook bij mensen thuis, voor alle diensten informatie aan, maar concentreert zich op het aanbod van de eigen organisatie. Aanbod van ‘derden’ komt vrijwel niet in beeld.

2. Diemen

• Gemeentesite (inmiddels gewijzigd): op de startpagina is via ‘Wonen in Diemen’ de pagina ‘Zorg, welzijn en gezondheid’ aan te roepen. Als eerste wordt ‘De Brede HOED’ gepresenteerd, met de uitnodiging langs te komen als mensen problemen hebben, bijvoorbeeld bij het ouder worden. Daar staat ook de ouderenadviseur genoemd. Deze is op drie ochtenden beschikbaar voor bezoek zonder afspraak of telefonisch contact. Een huisbezoek kan ook per email aangevraagd worden. Direct bij ‘ouderenadviseur’ staan ook:
  • alarmering voor thuis: summiere omschrijving, geen aanbieder, aan te vragen via een Wmo-consulent;
  • hulp bij huishouden: vier aanbieders staan genoemd, zonder omschrijving. Aanvragen kan via aanvraagformulier dat direct te downloaden is;
  • maaltijdvoorziening: summiere omschrijving, geen aanbieder, aan te vragen via Wmo-consulent.

Thuiszorg komt naar voren via een zoekopdracht op de gemeentesite en omschrijft Diemen als ‘persoonlijke verzorging’. De gemeente verwijst alleen naar het CIZ. Conclusie: de gemeente biedt mogelijkheden voor informatie en advies. Feitelijke dienstverlening die ouderen kan helpen zelfstandig te blijven wonen staat niet of summier omschreven en kan alleen via de Wmo-consulent worden aangevraagd.

• De Stichting Welzijn Diemen is de welzijnsorganisatie. Op de homepagina staan direct het telefoonnummer en emailadres. Onder het kopje ‘ouderen’ komen het activiteitenaanbod en de consulent WonenPlus in beeld. De consulent is er voor advies en ondersteuning “als u uw zelfstandigheid belangrijk vindt”. De toelichting bij WonenPlus begint meteen met kosten (€54 per jaar voor lidmaatschap; €10 per jaar voor de nieuwsbrief; plus eigen kosten; plus extra kosten). WonenPlus blijkt vooral allerhande kleine diensten te leveren, maar informatie en advies worden niet als dienst genoemd. Mensen kunnen drie ochtenden per week langskomen en telefonisch een afspraak maken. Ook bestaat de mogelijkheid om WonenPlus thuis te ontvangen. Het is onduidelijk hoe mensen lid kunnen worden; dit kan niet via de site. De website kent geen zoekfunctie. Ook een handmatige bladeractie maakt geen van de andere diensten zichtbaar. Conclusie: op alle terreinen komt de welzijnsstichting slecht uit de bus. Informatie noch diensten kunnen bij of via deze stichting verkregen worden.

Naschrift 17 maart 2016: : Dit aanbod is inmiddels verdwenen van de website van Stichting Welzijn Diemen.

3. IJsselstein

• De site van de gemeente IJsselstein maakt niet direct duidelijk waar informatie te vinden is. Zoeken via ‘Digitaal Loket’ naar ‘maaltijd’ levert geen resultaten op.  Door deze term in de ’trefwoordzoeker’ in te vullen wordt één resultaat zichtbaar. Daar zijn geen aanbieders te vinden; de gemeente spreekt alleen in algemene termen over meerdere aanbieders en verwijst mensen door naar welzijnsorganisatie Pulse. Zoeken naar ‘advies’ levert via het allerlaatste resultaat een link naar een veelgestelde vraag “Ik ben mantelzorger. Wat heb ik aan de Wmo?” informatie over twee plekken voor informatie en advies: het Wmo-loket (waarover behalve de openingstijden niets te vinden is) en het Mantelzorgsteunpunt (verwijzend naar een niet-langer-bestaande pagina). Over huishoudelijke hulp zijn één bericht en een verwijzing te vinden, waar een formulier en vele ‘veelgestelde vragen’ staan. Er worden geen aanbieders genoemd. Over thuiszorg (of persoonlijke verzorging) is noch via de trefwoordzoeker, noch via het digitaal loket iets te vinden. Conclusie: de site van de gemeente is  onbruikbaar voor ouderen of mantelzorgers die hulp of informatie willen bij zelfstandig wonen.
• De website van welzijnsorganisatie Pulse nodigt direct uit tot het zoeken van diensten. Voor informatie en advies heeft Pulse een ‘welzijnsconsulent/ouderenadviseur’. Om hiervan gebruik te maken kan een telefoonnummer gebeld worden (zonder bereikbaarheidsgegevens). Pulse noemt alleen de eigen maaltijdvoorziening en de eigen persoonsalarmering, zonder veel informatie en zonder mogelijkheid om direct te bestellen: mensen moeten één specifiek persoon bellen voor meer informatie. Thuiszorg, persoonlijke verzorging, hulp in de huishouding of huishoudelijke hulp: over geen van deze diensten biedt Pulse informatie. Conclusie: de welzijnsorganisatie biedt zeer beperkt informatie aan en al helemaal geen keuzemogelijkheden.

[table “IJsselstein” not found /]

Conclusies: teleurstellend

Hoewel het aantal onderzochte gemeenten beperkt is, kunnen de nodige conclusies getrokken worden:

1. Geen enkele gemeente of welzijnsorganisatie weet (minimaal) een voldoende te scoren in dit onderzoek. Van de zes oordelen luiden er twee ‘matig’, twee ‘onvoldoende’ en twee ‘slecht’. Deze scores kunnen tenminste als “teleurstellend” worden beschouwd.
2. Veel soorten diensten worden überhaupt niet vermeld: dat maakt het moeilijk voor ouderen, hun mantelzorgers en (vrijwillige) hulpverleners om ondersteuning bij lang zelfstandig wonen in te schakelen.
3. De wél-genoemde aanbieders van diensten worden niet of summier omschreven. Dat maakt het voor mensen niet makkelijk om zich te informeren en tot een keuze te komen.
4. Alleen het eigen en/of gesubsidieerde aanbod komt aan bod: als gemeenten en welzijnsorganisaties de eigen kracht van mensen willen activeren, zullen ze ook moeten stimuleren en faciliteren dat mensen zonder (Wmo-)vergoedingen diensten inschakelen, bij voorbeeld via vrijwilligers en private aanbieders.
5. Partijen gaan volstrekt voorbij aan landelijke aanbieders van diensten. Het lijkt wel ‘eigen aanbod eerst’. Zo beschreef Alleszelf.nl eerder diverse aanbieders van maaltijden en alarmering die in heel Nederland, dus ook in deze gemeenten, actief zijn.
6. Nergens lijken informatie en advies ‘op-afstand’ mogelijk. Altijd moeten mensen een afspraak maken, langskomen of iemand thuis ontvangen. Waarom zijn er geen mogelijkheden om telefonisch, via chat, FaceTime, Skype of Google Hangout persoonlijk advies te ontvangen?
7. Het is nergens mogelijk om ‘direct’ een dienst in te schakelen. Altijd moeten mensen bellen, mailen of eerst langskomen. Dit is niet alleen klantonvriendelijk, maar ook inefficiënt: alles wat mensen direct en zelfstandig kunnen regelen is een besparing in tijd en kosten.
8. De bereikbaarheid en openingstijden zijn beperkt; tijdens avond-uren of weekenden kan niets geregeld worden. Dat is voor werkende mantelzorgers een obstakel om makkelijk te hun taak uit te voeren.

Aanbevelingen: een forse opgave

Gemeenten en welzijnsorganisaties hebben een forse opgave om het aanbod van diensten voor langer zelfstandig wonen goed te presenteren.

• Als eerste doen gemeenten en welzijnsorganisaties er goed aan om te zorgen dat zij alle gevraagde diensten presenteren.
• Daarnaast is het belangrijk dat gemeenten en welzijnsaanbieders keuzemogelijkheden aanbieden: op die manier kunnen mensen diensten-op-maat vanuit eigen kracht en eigen regie inschakelen.
• Daarbij moeten partijen niet schromen om naast het eigen, lokale aanbod, ook landelijke aanbieders te noemen. Deze partijen hebben eigen kwaliteiten; de ‘gebruiker’ kan zélf kiezen en hoeft niet ‘betutteld’ te worden.
• Om mensen te faciliteren is het goed als per dienst en per aanbieder een informatieve omschrijving aanwezig is. Op die manier kunnen mensen makkelijker een keuze maken.
• De bereikbaarheid, ook tijdens avonden en weekeinden, kan verbeterd worden. Dit zal (werkende) mantelzorgers beter in staat stellen hun rol maximaal in te vullen.
• Variatie in en aansluiten bij communicatiemogelijkheden van deze tijd zijn belangrijk. Er zijn zoveel méér manieren dan alleen via een ‘fysieke afspraak’ om intensief en persoonlijk tot advisering te komen: door gebruik te maken van die mogelijkheden kan de klanttevredenheid omhoog en kunnen uitvoeringskosten omlaag.
• Tot slot: gemeenten en welzijnsorganisaties zouden het direct aanvragen van diensten of het maken van een afspraak makkelijker kunnen maken. Bijvoorbeeld door online invulformulieren en online-agenda’s. Daar zullen veel mensen blij mee zijn.

Tot slot

Heeft Alleszelf.nl iets over het hoofd gezien? Kent u gemeenten of welzijnsorganisaties die hun informatievoorziening beter op orde hebben? Geef het hieronder aan: dan kunnen we elkaar inspireren.

Wilt u gratis updates ontvangen zoals dit artikel over informatievoorziening?
Klik HIER en schrijf u in voor onze nieuwsbrief.